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售后服务体系介绍

来源:大发 | 时间:2019-01-20 人气:9708
  •   工程售后服务管理体系 一、公司的服务中心 我公司具有完善的售后服务体系和质量保证体系,公司坚持“一切为 了用户”的服务原则,专门建立了一支专业技术服务队伍。在今后的 服务过程中,客户服务中心将担负起技术支持和对客户的服务工作, 中心将安排当地技术人员定期回访、随时解决用户的问题。 我公司组建了一个由 12 人组成的客户服务中心,负责为客户提供全 面的售后服务,其中设有技术人员 5 人。 客服中心主要由几部分组 成:技术保障部、售后服务部、主品维修部。 客户信息部主要是接收客户的报修信息和反馈信息, 进行分类和归档, 并根据客户不同的要求落实到相关职能部门, 对整个服务过程进行跟 踪,保证对客户服务的及时性,同时建立客户档案,定时对客户进行 回访。技术服务部主要负责解决在售后服务中出现的技术问题,对客 户所提出的技术问题给予及时的处理和解答,并进行现场服务工作。 维修部主要负责产品的维修和跟踪。 人员安排及人数 行政部 1人 负责接听 400 报修电话,并及时通知售后技术部经 理安排人员, 对于紧急报修事宜行政部人员会第一时间打电话通知售 后技术部经理安排售后工程师赶赴现场。 售后技术部 4 人, 分两组轮巡, 保障足够人员对现场的了解定期巡检、 故障诊断排除、 软硬件维修、 系统改进升级、 传授系统日常操作流程, 与维保客户负责人沟通维保中各种问题。季度、年度大保养中,根据 实际需要相应增加技术人员。 售前技术部 1 人 维保客户核心设备出现故障大区域瘫痪、核心系统 出现严重问题、系统整体性能下降或不稳定,严重影响客户核心、系 统中非核心设备故障, 但导致影响部分客户的核心使用这类故障对客 户的日常工作有较严重的影响或遇技术难题时售前技术部将安排人 员上门排除。 项目部 1人 根据维保客户现场需求或售前支持部委派,提供完 整的项目中可行性方案,并进行施工管理 总经办 1人 负责处理各类投诉,并主动了解技术维护的实际情 况,并对维保客户反映事项做定期回访和跟踪,至到维护客户满意。 二、基本工作流程 客户信息部接听客户的服务需求电话, 并记录客户的基本情况及服务 需求的内容。 对客户服务需求进行归档和整理,信息转入技术服务部。 技术服务部及时与客户联系,进一步了解故障情况,对能在电话中解 答和处理的问题给予即时解决,对无法在电话中解决的问题,则安排 人员到现场进行进一步排查,确定问题原因。如是一般操作和技术问 题, 现场予以解决; 如需现场维修将派驻管辖区域维修人员全程服务, 如设备出现需要更换, 则带回, 转到维修部或到采购中心向厂家调换。 维修部负责故障设备的维修和时间控制,维修完毕后发回客户,如需 安装则派人员上门安装。 客户信息部对整个流程进行监督和控制,在维修后进行回访。同 时,客户信息部对客户档案进行管理,对客户进行定期的回访。

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